Es ist Sonntag und ich teile mir mit meinen Lebensmitteln das Wohnzimmer. Fast wäre es ein lauschiges Stelldichein – Käse, Wurst und Fleisch, Gemüse, Soßen, Milchprodukte und Salate lümmeln angelegentlich in drei großen IKEA-Tüten – hin und wieder romantisch von einzelnen Sonnenstrahlen beschienen. Ich lümmele auf dem Sofa. Allerdings ist mir die Sonne schnurzpiepegal. Der Mann kommt ins Wohnzimmer, inspiziert die Lebensmittel und fischt grün gewordene Salami und krumpeligen Salat aus den Tüten. Nach einem tröstenden Blick in meine Richtung wirft er das verdorbene Zeug in den Abfalllsack und macht sich auf in Richtung Mülltonne. Ich bin endgenervt und kann einfach nicht glauben, dass das nun der vorläufige Höhepunkt meiner nunmehr neun Monate dauernden Kühlschrank-Odysee ist.

Wenn mir übrigens jemand diese Story erzählen würde – ich würde sie ja nicht glauben. Oder zumindest unterstellen, dass da eine große Begabung fürs Märchenerzählen mitschwingt. Aber es hat sich alles ganz genau so zugetragen. Und ich muss die Geschichte einfach loswerden. Verbuchen wir es unter Selbsttherapie knapp vorm Nervenzusammenbruch.

Alles begann im September letzten Jahres. Unser geliebter und ehemals sehr preisgünstiger Kühlschrank „Candy” gab nach über 11 Jahren langsam den Geist auf. Die Kühlleistung war vermindert und das Plastik der Inneneinrichtung an einigen Stellen sehr porös. Es war an der Zeit, Candy aufs wohlverdiente Altenteil zu schicken und durch ein neues, dynamisches und exzellent kühlendes Modell zu ersetzen. Insbesondere den letzten Teil hätte ich mir vielleicht nicht so deutlich wünschen sollen …

Nach der üblichen Recherche landete kurz darauf – schwupps – das Gerät eines deutschen Herstellers in meinem Einkaufskorb. Ich unterstütze gern in Deutschland ansässige Unternehmen. Drei Tage später kam der neue Kühlschrank pünktlich und wohlverpackt an. Schick sah er aus mit seinen silbrig glänzenden Türen. Stecker rein, glücklich sein.

Das Glück dauerte exakt drei Wochen. Dann fiel uns auf, dass der Inhalt von Getränkeflaschen plötzlich über Nacht gefror. Zunächst dachte ich noch, einer der Jungs hätte vielleicht aus Versehen den Temperaturregler zu hoch gedreht. Aber der stand nach wie vor auf der niedrigsten Stufe. Hm. Als dann ein paar Wochen später die Schlangengurken nur noch als matschiger Schleim und der Salat grundsätzlich hart gefroren aus dem normalen Kühlteil auftauchten, war ziemlich klar: Hier stimmt etwas nicht. Ich kaufte ein Thermometer und stellte im normalen Kühlteil -12 Grad fest. Auf der Rückwand der Geräts hatte ich inzwischen eine zentimeterdicke Eisschicht gebildet. Houston, wir haben ein Temperaturproblem.

Also suchte ich die Nummer der Hersteller-Hotline aus dem Internet heraus und warf mich in die telefonische Warteschleife. Nach erfreulich wenigen Minuten meldete sich ein Herr mit eindeutig süddeutschem Dialekt. Nachdem ich mein Problem geschildert hatte, riet er mir zunächst, „doch mal ein bisschen fester am Temperatur-Rädchen zu ruckeln … das würde sich manchmal verklemmen”. Ach, tatsächlich? Dieser zweifellos nett gemeinte Rat konnte mein Vertrauen in die Verarbeitungsqualität des Geräts spontan nicht maßgeblich stärken. Ich erspare an dieser Stelle das ganze Gespräch, in dem ich meine Rädchen-Ruckel-Fähigkeiten in sehr bunten Farben anschaulich darbrachte.

Zwischendurch musste ich allerdings noch mit dem Kopf in den Kühlschrank kriechen und auf Knien den unter der Gemüseschale angebrachten Aufkleber mit der Gerätekennung von der Seitenwand abknibbeln. Das Buchstabieren der 24-stelligen Gerätekennnummer in Schriftgröße 6 Punkt machte mir auch fast überhaupt keine Schwierigkeiten mehr, nachdem ich meine Brille gefunden hatte. Dann endlich konnte ein Termin mit einem Techniker vereinbart werden, der sich das Problem vor Ort anschauen sollte. In zwei Wochen. Die Herren sind ja arg eingespannt und haben nicht spontan Termine frei. Natürlich. Zum Schluss musste ich den Aufkleber mit der Gerätekennnummer auf Anraten des Hotline-Herren wieder im Kühlschrank anbringen. Weil ohne diesen Aufkleber ist der Kühlschrank ohne jede Garantie. Natürlich …

Was soll´s – wenn dann in zwei Wochen alles paletti ist (so dachte ich naives Dingen), lagere ich gern noch mein Gemüse weiter auf der Fensterbank und taue den Käseaufschnitt vor dem Verzehr auf. Lässt sich ja jetzt nicht ändern.

Zwei Wochen später: Der Techniker kam tatsächlich innerhalb des vereinbarten 4-stündigen Zeitfensters. Es wurde der Diagnose-Laptop auf dem Küchentisch aufgeklappt und der Aufkleber mit der Gerätekennnummer verlangt. Selbstverständlich war ich nun bestens auf das Abknibbeln auf Knien mit dem Kopf im Kühlschrank vorbereitet und hatte auch sogar meine Brille parat. Dann kamen Schraubendreher zum Einsatz … ich habe den Herrn damit mal lieber allein gelassen. 25 Minuten später wurde vermeldet, dass der Temperaturfühler arg geknickt verbaut worden wäre und daher die Temperatur nicht richtig messen konnte. Aha. Man hätte diesen aber jetzt bestmöglich geradegebogen und hoffe, dass das Problem nun behoben sei. Sollte weiterhin ein Temperaturproblem bestehen, müsse ein ganz neuer Thermostat eingebaut werden. Der Techniker würde das schon einmal vorsorglich in die Datenbank aufnehmen. Ich müsse bei weiteren Problemen dann nur bei der Hotline anrufen und den Thermostat erwähnen. Alles klar.

Ein paar Tage schien alles ok – dann holte ich wieder gefrorene Lebensmittel aus dem Dingen. Man hat ja hin und wieder auch noch andere Tätigkeiten im Leben wie z.B. Jobs, Veranstaltungen mit dem Kind oder auch Weihnachten. Aber irgendwann raffte ich mich auf und rief wieder bei der Hotline an.

Die Aufkleber-Abknibbelei entfiel dieses Mal wohltuend, denn auf der Reperaturauftragsbestätigung des Technikers gibt es eine Auftragsnummer auf die ich mich beziehen konnte. Und die kann ich auch mit etwas Mühe ohne Brille lesen. YAY!

Der Hotline-Computer begrüßte mich mit dem schon bekannten Text, ich drücke die 2 und warte ein paar Minuten in der Warteschleife. Dann meldet sich ein junger Mann mit einem enthusiastischen „Guten Abend!”. Ich war kurz irritiert. Es war 12.45 Uhr. Aber dann war mir klar: Das muss ein Callcenter im Ausland sein! Ich lachte charmant, gebe mich weltgewandt und fragte ihn, wo er denn sitzen würde. In Polen. Hm. Okay … da ist es ja auch nicht sooo viel später als in Deutschland. Vermutlich wünschte sich der Mitarbeiter sehnlichst den Feierabend herbei?! Ich fokussierte besser wieder schnell auf das Kernthema.

Ich nannte meine Auftragsnummer, schilderte die Situation und verwies auf den bereits in der Datenbank hinterlegten Thermostat. Der junge Mann war ratlos. In der Datenbank fand er keinerlei Hinweis. Ich erzählte die ganze Geschichte noch einmal detailliert. Von Anfang an. Daraufhin wies man mir einen Termin mit einem Techniker zu. In zwei Wochen. Ich machte noch einmal sehr klar, dass der Thermostat als Ersatzteil bei dem Termin unentbehrlich sei. Das Callcenter versprach, den Thermostat in der Datenbank sofort zu hinterlegen. Sollte das Ersatzteil für den vereinbarten Termin nicht verfügbar sein, würde der Techniker sich bei mir melden und einen neuen Termin durchgeben. Alles klar.

Zwei Wochen später: Eine Menge Gemüse auf der Fensterbank, dauerndes An- und Ausschalten des Kühlschranks, um nicht ständig alle Lebensmittel einzufrieren oder zu vernichten … und keine negative Nachricht vom Techniker. Super – damit sollte also alles klappen. Per SMS erhalte ich sogar eine Terminbestätigung für das übliche 4-stündige Zeitfenster.

Am vereinbarten Tag sitze ich und warte. Das vereinbarte Zeitfenster ist bereits seit einer Stunde verstrichen. Ich rufe die Nummer an, die mir die SMS mit der Terminbestätigung geschickt hat und spreche auf die Mailbox. Es meldet sich niemand. Knapp zwei Stunden nach dem abgelaufenen Zeitfenster erscheint der Techniker. Einer neuer. Die Herren sind sehr eingespannt in den engen Zeitplan, daher die Verspätung. Natürlich. Ich geleite ihn in die Küche, gebe eine kurze Zusammenfassung und erwähne das Ersatzteil Thermostat.

Der Diagnose-Laptop wird aufgeklappt und mit vielen Hmmms und Ohhhms durchstöbert. Leider findet der Techniker in der Datenbank keinen Hinweis auf das benötigte Ersatzteil. Und er hat es daher auch leider nicht dabei. Dann klingelt sein Handy und es folgt ein längeres Gespräch mit der Zentrale. Offenbar gibt es Koordinationsprobleme für den heutigen Tag und bestimmte Dinge wurden vom Techniker nicht korrekt in irgendwelche Systeme eingetragen. Ich warte. 10 Minuten. Der Techniker beendet das Gespräch und äußerst sich kritisch über die Zentrale. Er müsse das alles immer ausbaden. Auch das Callcenter würde ja immer nur Mist bauen. In diesen Fall muss ich ihm nun zustimmen – mein generelles Mitleid für den thermostatlosen Mann hält sich allerdings in Grenzen.

Ich möchte gern wissen, wie es denn jetzt weitergeht. Er würde nun das Ersatzteil bestellen und wenn es da wäre, würde man mich anrufen. Wie lange das ungefähr dauern könnte, erkundige ich mich. Irgendetwas zwischen 5 Tagen und mehreren Wochen. Man hätte gerade Lieferschwierigkeiten mit Ersatzteilen. Ach so. Der Techniker verschwindet nach ergebnislosen 35 Minuten. Und ich bleibe zurück mit meinem unfreiwilligen Tiefkühlschrank.

Es vergehen fünf Tage, eine Woche, zwei Wochen. Niemand ruft mich an. Inzwischen habe ich eine perfekte Routine im Umgang mit dem defekten Kühlschrank entwickelt. Wie von selbst drehe ich nachts um drei den Temperaturregler auf „Null”, damit morgens die Lebensmittel nicht steinhart gefroren sind. Nach Woche vier melde ich mich dann aber doch noch einmal proaktiv bei der Hotline. Dieses Mal bin ich wohl wieder im Süden von Deutschland gelandet. Der Herr von der Hotline schaut für mich gern im System nach, wann denn endlich mein Thermostat eintreffen könnte. Sein peinlich berührter Tonfall lässt keinen Zweifel daran, dass der Thermostat schon etliche Tage, wenn nicht sogar Wochen, bereit liegt. Offenbar hat mich bloß niemand darüber informiert. Ach so. Natürlich. Man könne aber in drei Tagen einen Techniker vorbeischicken. Wie wunderbar.

Der bereits bekannte Techniker Nummer 1 erscheint pünktlich innerhalb des vereinbarten mehrstündigen Zeitfensters. Ich bin begeistert. Als er dann noch den Ersatz-Thermostat aus seinem Köfferchen zieht, flippe ich vor Freude fast aus. Dann folgen wieder das Aufklappen des Diagnose-Laptops, das Zücken von Schraubendrehern … ich lasse den Herrn wieder mit seinem Job allein. Irgendwann ist alles erledigt, der neue Thermostat ist in Betrieb genommen und der Herr macht sich abmarschbereit. Wir halten noch kurz Small-Talk vor der offenen Wohnungstür und scherzen, dass wir uns jetzt besser nicht so bald wiedersehen. Der Techniker untermauert das mit dem Hinweis, dass er sich jetzt auch nicht mehr erklären könnte, was mit dem Kühlschrank nicht stimmen könnte. Und sollten nach mal Probleme auftauchen, sollte ich der Hotline sagen, dass ein Ersatzgerät geliefert werden muss. Ich nehme den Hinweis gern entgegen. In diesem Moment macht mich das alles auch gar nicht stutzig – ich bin einfach nur froh, dass der vermalledeite Kühlschrank nun endlich funktioniert.

Nun. Was soll ich sagen. Nichts hat sich geändert. Gar nichts. Trotz Einbau des neuen Thermostats gefriert der Kühlschrank weiterhin alle Lebensmittel. Am Anfang will ich es nicht wahrhaben. Vielleicht braucht das System einfach ein paar Tage, um sich richtig einzupendeln? Ich überprüfe per externem Thermometer regelmäßig und stelle zunächst schwankende Temperaturen von +4 bis -10 Grad fest. Irgendwann herrschen allerdings wieder wunderbar konstante -12 Grad in meinem Kühlschrank.

Ich schleppe mich zum Telefon und rufe die Hotline an. Die süddeutsche Dame am anderen Ende hat offenbar gerade ein Nickerchen gemacht – so klingt es auf jeden Fall als sie sich meldet. Ich rekapituliere den gesamten Vorgang möglichst präzise und Rege die Lieferung eines Ersatzgerätes an. Stille am anderen Ende. Dann teilt mir die Dame in äußerst schleppenden Tonfall mit, dass sie da leider nichts machen könne. Ich müsse mich beim Kundendienst melden. Kurz frage ich mich, wo ich denn gerade angerufen habe – in Madame Kittys Puff eventuell? Ein schneller Blick auf mein Reperaturauftragsformular zeigt mir allerdings klar, dass ich vollkommen korrekt die Kundendienst-Hotline eines deutschen Kühlgeräteherstellers gewählt habe. Es kostet mich noch einige Minuten, um der sedierten Dame aus der Rippe zu leiern, was ich denn – zum Kuckuck! – nun tun soll. Ich soll eine E-Mail schreiben, den ganzen Vorgang dort noch einmal schildern und nicht meine Reperaturauftragsnummer vergessen. Natürlich. Wunderbar. Sehr gern. Auf Wiederhören. An dieser Stelle bin ich unglaublich stolz auf mich, dem übermächtigen Drang, einfach nur außer mir in den Hörer zu brüllen, nicht nachgegeben zu haben.

Ich formuliere also eine E-Mail. Ich beschreibe den Vorgang. Ich formuliere die Bitte nach einem Ersatzgerät. Ich nenne die Auftragsnummer. Es vergehen drei Wochen. Ich höre nichts vom deutschen Kühlgerätehersteller.

Inzwischen kann ich die Nummer der Hotline schon auswendig, als ich in Woche vier nach der E-Mail – zugegeben in einem leicht angespannten Tonfall – wieder telefonisch vorstellig werden. Der Hotline-Herr unterbricht mich nach drei Sätzen vorwurfsvoll. Man hätte meine E-Mail ja gleich am nächsten Tag beantwortet, das würde er im System sehen. Der Fehler müsse eindeutig bei mir liegen. Entweder ich hätte die E-Mail übersehen. Nein – ich lese meine E-Mails äußerst aufmerksam. Oder sie wäre im Spam gelandet. Nein – ich kontrolliere jede E-Mail im Spamordner persönlich. Hm. Dann wisse man auch nicht weiter. Dann kommt der Hotline-Herr auf die Idee, meine E-Mail-Adresse mit der im System hinterlegten abzugleichen. Ich buchstabiere brav vor mich hin. Schon nach dem dritten Buchstaben räuspert sich der Herr und teilt mir mit, dass seine Kollegin offenbar meine E-Mail-Adresse falsch aus meiner E-Mail abgetippt und mich die Nachricht daher nicht erreicht hätte. Natürlich. Leider könne er mir auch nicht sagen, welchen Inhalts die nicht ausgelieferte E-Mail sein. Aber er würde seine Kollegin bitten, diese noch einmal mit korrekter Adresse zu versenden. Ich lege auf und bin nicht glücklich.

Aber dann: Morgenröte an der Kühlschrankfront! Am nächsten Morgen erreicht mich in der Tat die E-Mail der Kollegin. Man würde ein Ersatzgerät ohne Anerkennung von irgendwelchen Rechtslagen liefern. Dazu müsse ich nur die Originalrechnung, mein schriftliches Einverständnis sowie die Original-Aufkleber mit der Gerätekennnummer per Post an das Unternehmen schicken. Natürlich, gern. Sofort begebe ich mich auf die Knie, stecke den Kopf in den erstaunlich kalten Kühlraum und knibbele zum dritten Mal den Aufkleber von der Seitenwand des Kühlschranks. Prompt zerreißt er dabei in drei Teile. Tapfer klebe ich ihn möglichst passgenau auf die Originalrechnung und trage den Brief zur Post.

Zwei Wochen später ruft mich eine unbekannte Nummer auf dem Handy an. Man wollte mir meinen neuen Kühlschrank liefern. Ich bin entzückt! Es käme allerdings nur ein Samstag in Frage, da der Mann der anrufenden Dame den Kühlschrank nicht allein ausliefern könne. Und er hätte eben nur an einem Samstag einen zweiten Mann zur Verfügung. Mein Entzücken lässt stark nach. Leider ist der Samstag der ungünstigste Tag der gesamten Woche. Ich biete der Dame jeden Tag von Montag bis Freitag zur Lieferung an. Das kommt für sie leider nicht in Frage, da müsse sie disponieren. Sie würde sich in 10 Tagen noch mal bei mir mit einem Terminvorschlag melden. Natürlich.

Nach 12 Tagen klingelt erneut das Telefon. Die Dame bietet mir einen Freitag als Liefertermin an. Zwischen 11 und 15 Uhr soll der neue Kühlschrank kommen. Ich bestätige sofort. Freitag also sind endlich alle meine Kühlprobleme gelöst!

Um 12 Uhr kommt er – der neue Kühlschrank. Die Lebensmittel haben wir in IKEA-Tüten zwischengelagert, eine Stunde werden die da bestimmt unbeschadet überstehen. Zwei gestresste Herren (der enge Terminplan, man ist seit fünf Uhr morgens unterwegs, Stau auf der Autobahn) tragen ihn in die Wohnung und stellen ihn sogar passgenau in der engen Küche auf. Wir kontrollieren zusammen, dass das Gerät von außen und innen tadellos ist, ich unterschreibe und stecke den Herren noch schnell 10 Euro als Trinkgeld zu. Der alte Kühlschrank wird gleich mitgenommen. Wunderbar! Da sich die vom Transport durchgerüttelte Kühlflüssigkeit noch etwas setzen soll, warte ich noch mit dem Anschalten. Gut gelaunt treffe ich inzwischen eine Freundin zum Mittagessen und erzähle ihr von meiner Kühlschrank-Odysee, die nun doch noch ein gutes Ende gefunden hat. Bestens gelaunt und entspannt mache ich mich auf den Heimweg.

Zu Hause angekommen, eile ich als erstes in die Küche. Zeit, das neue gute Stück in Betrieb zu nehmen! Ich drehe den Temperaturregler erwartungsvoll von Null auf Eins. Nichts passiert. Kein Licht, kein Summen, Stille. Ich kontrolliere den Stecker. Die Steckdose. Die Sicherungen. Ich ruckele am Rädchen. Ich drehe auf Null, auf Eins, auf Fünf. Nichts. Das Gerät ist tot. Kein Laut. Ich rufe den schreie nach dem Mann. Vielleicht habe ich einen hysterischen Fehler begangen? Vielleicht habe ich sie auch einfach nicht mehr alle beisammen? Der Mann kommt und macht all das, was ich gerade auch schon gemacht habe. Nichts. Der Kühlschrank ist tot. Ich brauche einen Schnaps. Oder drei.

Dann rufe ich die Hotline an. Ich möchte jemanden sprechen, der mit mir ein Fehlerprotokoll durchgeht. Vielleicht gibt es irgendwo eine Nippel, eine Sicherung, IRGENDETWAS, das ich betätigen, lösen oder drücken muss, damit der Kühlschrank anspringt? Die Dame am anderen Ende ist leider nicht in der Lage mir zu helfen und bittet mich, noch einmal anzurufen. Natürlich. Ich wähle erneut. Die zweite Dame ist sehr verständnisvoll, lässt mich aber wissen, dass es keinen Nippel, keine Sicherung oder andere Dinge gibt, die das Problem lösen könnten. Offenbar ist das Gerät defekt. Der Boden unter meinen Füßen schwankt kurz. Sie würde das nun in das System aufnehmen und dann würde ein Techniker kommen und sich das ansehen. Allerdings wäre nun ja schon Freitag und leider würde das vor Montag nichts mehr werden. Dann würde mich aber sicherlich jemand anrufen… . Natürlich.

Ich lege auf, schleppe mich zum Sofa und blicke auf die blauen IKEA-Tüten . Montag ist sicherlich ein toller Tag für Kühlschränke. Wenn wir erst nur den Rest des Freitags, den Samstag, den Sonntag oder den Rest unseres Lebens ohne jede Kühlung überstanden haben …